l tempo perduto durante le ferie per un’intossicazione alimentare? L’incidente che rende non più ripetibile il soggiorno? Quando il tour operator deve indennizzare il turista.
La vacanza è, nella maggior parte dei casi, una pausa piacevole dopo un anno di intenso lavoro o studio. Tuttavia, non di rado capita che da pausa si trasformi in incubo: camere d’albergo fatiscenti, servizi scadenti, cibo di pessima, offerte turistiche fantasma. Lo scorso anno, a fine estate, l’Unc-Unione nazionale consumatori, ha stilato una classifica dei disservizi più comuni in base alle segnalazioni giunte all’associazione.
In cima si collocano le sistemazioni alberghiere insoddisfacenti (31%), seguite dall’inadempimento contrattuale nei viaggi “tutto compreso” (27%) e dallo smarrimento, ritardata consegna o danneggiamento dei bagagli (22%). Completano l’elenco l’annullamento o ritardo del volo e le vere e proprie truffe.
Pacchetti turistici
In tutti questi casi, il consumatore ha dalla sua parte il codice del turismo – entrato in vigore nel 2011 – che ha previsto il cosiddetto danno da vacanza rovinata. L’articolo 47 prevede, infatti, che il turista, nel caso in cui l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza, possa “chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno subito correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta”.
Questa disciplina, però, si applica solo ai pacchetti turistici, cioè quando il consumatore ha acquistato almeno due dei seguenti elementi venduti a un prezzo forfettario: trasporto, alloggio, servizi turistici non accessori a trasporto e alloggio.
Inoltre, questi ultimi debbono costituire, “per la soddisfazione delle esigenze ricreative del turista, parte significativa del pacchetto turistico”.
Di fronte a un danno patito, come ci si può tutelare? Innanzitutto bisogna aver chiaro l’interlocutore a cui indirizzare le lamentele. Il tour operator, o l’organizzatore, è responsabile di ogni problema relativo alla qualità dei servizi e degli inadempimenti causati dai fornitori da lui scelti (albergatori, guide turistiche, compagnia aerea) nei confronti dei quali dovrà rivalersi dopo avere risarcito il turista. L’agenzia di viaggi, invece, è responsabile in quanto mandatario e quindi soltanto per il corretto adempimento delle formalità di vendita, prenotazione e informazione del turista.
Il reclamo scritto
Il primo passo è provare a far valere le proprie ragioni sul posto di vacanza formulando un reclamo al rappresentante locale del tour operator. Se questa strada è stata percorsa senza risultato, una volta tornato a casa, e comunque non oltre i dieci giorni, si può denunciare, per iscritto e tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, al tour operator, “l’inesatto adempimento e le difformità dagli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati” e chiedere quindi un indennizzo. Fotografie, filmati e testimonianze saranno un valido alleato a dimostrare i disservizi che si denunciano.
Se anche questa via si rivela inutile, al danneggiato restano due opzioni. In prima battuta può tentare una risoluzione bonaria tramite la conciliazione paritetica, istituita tra alcune associazioni dei consumatori e quelle di categoria, oppure ricorrere all’ “arbitrato” presso la Camera di Commercio della provincia in cui risiede. In alternativa, può avviare una causa presso il giudice di pace del Foro di dove ha la residenza. Se però il valore complessivo della causa supera i 5.000 euro, la competenza passa al giudice ordinario.
Il turista ha tempo un anno dal rientro per intentare la causa per i danni derivanti dall’inadempimento o inesatta esecuzione della prestazione, che salgono a tre per i danni alla persona.
E per le controversie c’è la conciliazione
Di fronte a un disservizio, oltre all’arbitrato della Camera di commercio, si può anche provare la conciliazione paritetica per una risoluzione extragiudiziale della controversia.
Adiconsum, Federconsumatori e Movimento consumatori hanno da tempo sottoscritto un protocollo di intesa con l’Astoi e l’Assotravel, le due più rappresentative associazioni di categoria rispettivamente di tour operator e agenzie di viaggio.
Oggetto della procedura di conciliazione possono essere le controversie di qualsiasi natura e valore insorte tra uno o più consumatori ed un tour operator o agenzia di viaggio aderenti ai rispettivi protocolli. Potrà accedere alla procedura di conciliazione il consumatore che ha già presentato, un reclamo direttamente (o tramite un’associazione dei consumatori aderente al protocollo) al tour operator o all’agenzia di viaggio e ne abbia ricevuto una risposta non soddisfacente o che non abbia ottenuto alcuna risposta trascorsi 60 giorni dal reclamo. Per accedere alla paritetica, il consumatore non deve essersi già rivolto alla magistratura e non deve aver incaricato un legale per assisterlo o rappresentarlo nei confronti della controparte.
Oltre alla conciliazione gestita dalle tre sigle, anche altre associazioni aderenti al Cncu in questo periodo dell’anno offrono servizi di assistenza in materia di turismo. Tutti gli indirizzi si trovano sul sitowww.tuttoconsumatori.org.
Se la camera d’albergosi rivela una stamberga…
Con l’avvocato Emilio Graziuso, nella foto, componente del consiglio nazionale della Confconsumatori e autore di diverse pubblicazioni sui diritti dei viaggiatori (l’ultimo: “La vendita di pacchetti turistici. Aspetti sostanziali, processuali e risarcitori”, Giuffrè editore) cerchiamo di chiarire quando e come, di fronte a determinati inconvenienti, si può rivendicare un risarcimento.
Ho trascorso tre giorni in una camera d’albergo senza acqua: come mi posso rivalere?
Se il pernottamento in albergo è compreso in un pacchetto turistico, il consumatore potrà agire nei confronti dell’organizzatore (tour operator) e dell’intermediario (agenzia di viaggio), i quali sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità (articolo 43 del codice del turismo). L’organizzatore o l’intermediario, infatti, che si avvalgono di altri prestatori di servizi, quale, ad esempio, l’albergatore, sono comunque tenuti a risarcire il danno patito dal turista, salvo il diritto di rivalersi nei confronti dei terzi prestatori di servizi. Qualora, invece, il pernottamento in albergo non sia un servizio del quale usufruisce nell’ambito di un pacchetto turistico, il turista dovrà chiedere il risarcimento del danno direttamente ed esclusivamente all’albergatore.
Ho contratto una malattia che mi ha rovinato la vacanza. Posso chiedere un risarcimento?
In questo caso bisogna distinguere due fattispecie. In prima istanza, se la causa della malattia è addebitabile al comportamento di uno dei prestatori di servizi che compongono il pacchetto (ad esempio somministrazione di alimenti deteriorati, mancanza di pulizia in piscina o nelle docce), il consumatore potrà chiedere il risarcimento del danno all’organizzatore e/o all’intermediario.
Nella seconda fattispecie, se la causa della malattia è addebitabile a un evento conosciuto o prevedibile al momento della sottoscrizione del contratto avente a oggetto pacchetti turistici (ad esempio: presenza di alghe urticanti nel mare della località di vacanza), il turista potrà chiedere il risarcimento del danno patito all’organizzatore e/o all’intermediario per non aver fornito tutte le informazioni necessarie a evitare tale situazione lesiva dei diritti del turista.
Sono state annullate delle visite guidate che facevano parte del pacchetto: ho diritto alla restituzione di parte del prezzo pagato?
Se non sono state proposte delle visite alternative o, comunque, le stesse non sono state accettate, perché, ad esempio, non idonee alle condizioni di salute o all’età del partecipante, questi potrà chiedere il risarcimento del danno direttamente all’organizzatore. È quest’ultimo, infatti, che risponde anche per l’inadempienza dei terzi prestatori di servizi. Per determinare l’importo del risarcimento si dovrà comprendere l’importanza nella singola operazione contrattuale rivestita dalle visite guidate annullate.
Leggendo il contratto stipulato con il tour operator mi accorgo che il Foro competente per eventuali cause è del luogo in cui ha sede l’organizzatore. Come posso fare per agire a tutela dei miei diritti?
In un caso del genere, il consumatore, qualora decida di promuovere un giudizio, ad esempio per ottenere il risarcimento del danno da vacanza rovinata, dovrà citare l’organizzatore e/o l’intermediario nel proprio Foro di residenza o domicilio, invocando l’abusività della clausola contrattuale con la quale è stata derogata la competenza del cosiddetto Foro del consumatore ai sensi dell’articolo 33, lettera U del codice del consumo.
Come posso dimostrare il danno subito?
Se si tratta di danno patrimoniale, ad esempio la categoria dell’albergo era inferiore a quella indicata nel contratto, il danno economico potrà essere desunto dalla differenza tra il prezzo pagato e quello di alberghi nel.la stessa zona di categoria inferiore. Lo stesso discorso vale per l’assenza di servizi o di caratteristiche pubblicizzate, come piscine o campi da tennis “venduti” sulla carta ma in realtà inesistenti. Discorso più complicato riguarda, invece, il danno da vacanza rovinata, il quale è, comunque, lasciato all’equo apprezzamento del giudice. Il turista, dovrà, comunque, dimostrare, anche con presunzioni, il tempo di vacanza inutilmente trascorso e l’irripetibilità dell’occasione perduta.
E i danni fisici come si quantificano?
I danni alla sfera fisica della persona saranno liquidati come da tabelle per il danno biologico.
Fonte: www.regione.emilia-romagna.it
